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リフォーム業界をデジタルで変える! カインズの中でも伸び盛りの独立部隊

スタッフ

高木育雄

高木育雄

カインズ リフォーム・エクステリアカンパニー部部長。1995年に入社し、店舗勤務を経て、2010年よりリフォーム・エクステリア関連の事業に従事。2012年より同部の部長を務める。

カインズの成長を支える「SBU戦略」

10年以上、横ばい状態が続くホームセンター業界で右肩上がりの成長を続け、総売上1兆円超のベイシアグループの中核を担うカインズ。

その背景には、SBU(ストラテジック・ビジネス・ユニット)と呼ばれる独自の事業戦略がある。社内をSBUという事業部ごとに分社化し、各SBUが独自の施策を実行していくという戦略だ。

それとともに、SBUから独立したポジションをとる専門性の高いチームも存在する。“小売業の中の建設業”を自負し、リフォーム事業を専門に扱う「リフォーム・エクステリアカンパニー部」も、そのうちのひとつだ。

これからのリフォーム・エクステリアカンパニー部の展望や、中途人材の採用について、同部の部長・高木育雄に話を聞いた。

リフォームのハードルを下げるために生まれた独立部隊

私が部長を務めるリフォーム・エクステリアカンパニー部は、カインズの中でも少し特殊な部署で、言うなれば“小売業の中の建設業”です。

一般の方が「カインズ」と聞くと、DIYや園芸にまつわる商品、もしくは日用雑貨品を思い浮かべる人がほとんどではないかと思います。ですが、“くらしの場”としての住宅を作るというのは、我々からするととても自然なこと。しかも、ゼロから家を建てるのではなくリフォームに特化しているという意味では、「できあがっている住宅をお客様と一緒にDIYする」とも言えるのかもしれません。

以前は大きな事業部の中に属していましたが、現在は所属するメンバー数も事業規模も大きくなり、独立部隊として動いています。具体的な業務は、大きくわけると4種類。

1つめは「スマイルサービス」と銘打った、小規模な工事・施工を行う事業体。自前の施工部隊として、全国各地で活躍してくれています。本当に小さなものだと、電球交換もスマイルサービスが請け負う仕事のひとつ。少子高齢化や核家族化のなかで、こうしたサービスの提供は、社会のインフラを自負するカインズとして欠かせないことだと考えています。

続いて2つめは「カインズ365」。厳密に言うと同名の子会社で、小さな建設会社のようなものです。あえて別会社を作り、リフォームのプロを採用しました。難易度の高いリフォームを得意とし、カインズ本体のメンバーの良い手本となっています。「スマイルサービス」のメンバーと同じく、全国各地でお客様からのご相談の一次窓口を務めています。

これらのような現場の最前線にいるメンバーに加えて、本部を拠点とする商品の買い付けチーム、電話やWeb受付の窓口となるお客様対応チームを合わせた、4つの業務パートからなる組織です。

カインズ リフォーム・エクステリアカンパニー部部長 高木育雄

カインズ リフォーム・エクステリアカンパニー部部長 高木育雄

我々が実現したいのは、簡単に言うと「リフォームのハードルを下げる」こと。お客様がいつでも、気兼ねなく、どんなことでも相談できるサービス体制を目指しています。リフォームと聞くと「どこに頼めばいいのかわからない」「きちんとした工事はできるのか」といった不安がつきものですからね。店舗を持つカインズであれば、直接話を聞くことができるので、まずは「安心してご利用いただける」ということ知ってもらいたいと思っています。

そしてそのために、「早くて安いサービスを専門家が提供する」ということを第一に考えています。とはいえ、リフォーム事業の範囲は屋内と屋外にまたがっていますし、方法や資材についても専門性が必要なので、店舗で対応するメンバーの知識レベルにも差が出てしまう可能性があります。チェーンストアとしてどの店舗でも同レベルのサービスを提供できるように、積極的にデジタル化を推し進めているところです。

アナログだったリフォーム事業にデジタルで風穴を開ける

デジタルの導入を決めてから、店舗の困りごとを徹底的に調べました。調べていくと、対応が追いつかなくて、もっとも重要な「お客様とのコミュニケーション」に支障をきたしていたことが判明。ときにはお叱りを受けるケースもありました。

そんな状況を打破すべく、成功している企業に直接出向いて、責任者の方のお話を伺ったこともありました。当たり前のことですが、各社に共通していたのは、「いかにお客様とコミュニケーションがとれているか」を重要視しているということ。リフォーム事業の原点を、改めて学ばせていただきました。

採れたての野菜

休みの日は、朝早くから庭のミニ菜園で収穫を楽しむ。採れたての野菜をそのまま料理できるのも、家庭菜園の魅力のひとつ

そこで、お客様とのコミュニケーションを円滑にするために、店舗と本部と施工業者をデジタルでつなぎ、役割と組織を見直す実験をはじめました。デジタル導入に伴って見えてきた課題もいくつかありますが、いまのところ大きなトラブルもなく順調に進んでいます。関わる全員の意識が変わったことも、要因のひとつではないでしょうか。

リフォームは安い買い物ではないので、当然お客様の要求も高くなるもの。この実験を拡大することで、店舗がお客様とのコミュニケーションづくりにより専念できるようになるので、早く理想のカタチまでもっていきたいと考えています。

ミルフィーユオムライス

採れたての野菜をふんだんに使って、愛妻と愛娘のために作ったミルフィーユオムライス

もうひとつ、これから注力していきたいのが「リモート接客」です。

リフォームを行うときは現場調査がかなり重要で、現場を直に見ないと進められない作業がたくさんあります。そのたびに施工業者や大工さんへの依頼が発生し、それはコストに直結します。一部ではありますが、お客様から送っていただいた写真や動画で判断できる作業を進められるようになり、お客様にとってはコストダウン、業者にとっては手間の削減と、双方にとってメリットがあるモデルを作ることができました。

リモート接客自体は、カインズに限らず各社が導入を始めていますが、時差があってスムーズに会話できないなど、課題も多くあるという話を聞いています。我々は幸い、一歩目を正しい方向に踏み出せたと思っているので、これからどんどんブラッシュアップしてきたいですね。

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